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说话是门艺术,电话营销人员在与客户沟通的过程中要注意这点。良好的口才会是你成功的基石,良性的沟通可以改变您的人生。所以我们在从事电话营销的工作当中一定要管好自己的口,用好自己的嘴,要知道什么话应该说,什么话不应该讲。下面跟大家一起谈谈电话营销员和客户沟通的10大禁忌。
4 ^" ?4 s( F! G. T0 ]( J3 R 1、忌争辩 营销人员在与顾客沟通时,时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题,只会招致顾客的反感。如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论,即使您占了上风,赢得了胜利,把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容,您快活了、高兴了,但您得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。4 M. b3 B! V/ H) b
2、忌质问! D0 G; M* U5 l C5 k3 p: o+ w& Y# S
营销人员与顾客沟通时,要理解并尊重顾客的思想与观点,切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话,是营销人员不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏,忌讳质问。; f! s8 c( v2 J; I6 Q: t4 C, B \
3、忌命令# ?- B7 b; t9 l
营销人员在与顾客交谈时,展露一点微笑,态度和蔼一点,说话轻声一点,语气柔和一点,要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流,切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条———您不是顾客的领导和上级,您无权对顾客指手画脚,下命令或下指示。" L n- ~: _4 S) j, `1 n
4、忌炫耀
( l7 ?9 \$ n' G; [% c- R, H 当与顾客沟通谈到自己时,要实事求是地介绍自己,稍加赞美即可,万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间,脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的。记住,您的财富,是属于您个人的;您的地位,是属于您单位,暂时的;而您的服务态度和服务质量,却是属于您的顾客的,永恒的。" A, L% o* M+ D1 l) r4 i6 t
5、忌直白
# |8 x+ ]# i9 r' t 俗语道:“打人不打脸,揭人不揭短”,我们在与顾客沟通时,如果发现他在认识上有不妥的地方,也不要直截了当地指出,说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪,要忌讳直白。康德曾经说过:“对男人来讲,最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说,最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象,做到言之有物,因人施语,要把握谈话的技巧、沟通的艺术,要委婉忠告。& h% v' j4 j9 q' U
6、忌批评
. C+ E: O; L% ~1 ` 我们在与顾客沟通时,如果发现他身上有些缺点,我们也不要当面批评和教育他,更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题,只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美,少说批评,要掌握赞美的尺度和批评的分寸,要巧妙批评,旁敲侧击。/ M, n* |- r8 X$ Q
7、忌专业* |; B/ V" N( k
在推销产品时,一定不要用专业术语。比如推销保险产品时,由于在每一个保险合同中,都有死亡或者是残疾的专业术语,中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼,如果您不加顾忌地与顾客这样去讲,肯定招致对方的不快。
8 F8 L# \/ c m5 ] A 8、忌独白
/ _+ M c5 ~ w* E) K* K" b 与顾客谈话时要鼓励对方讲话,通过他的说话,我们可以了解顾客个人的基本情况。切忌营销人员一个人在唱独角戏,个人独白。
. ~& [1 g0 s$ L2 S9 j0 c( g 9、忌冷谈
4 C; `5 N7 G8 X/ ] t- } 与顾客谈话,态度一定要热情,语言一定要真诚,言谈举止都要流露出真情实感,要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道;“感人心者,莫先乎情”,这种“情”是营销人员的真情实感,只有您用自己的真情,才能换来对方的感情共鸣。在谈话中,冷谈必然带来冷场,冷场必定带来业务泡汤。
: x+ l: b% f S/ l 10、忌生硬
& a8 K( b; \2 s4 j7 T 营销人员在与顾客说话时,声音要宏亮、语言要优美,要抑扬顿挫、节奏鲜明,语音有厚有薄;语速有快有慢;语调有高有低;语气有重有轻。要有声有色,有张有弛,声情并茂,生动活泼。切忌说话没有高低、快慢之分,没有节奏与停顿,生硬呆板,没有朝气与活力。
/ g3 w: }% ~5 ?0 f) E8 B1 { 电话营销其实很简单,不需要您有很高的水平,只需要您掌握些简单要点及禁忌。懂得运用自己的嘴巴和电话营销的要点,拿下一个客户很容易;如果不知所忌,就会造成失败。在电话营销工作中,一定要懂得和客户沟通的10大禁忌,这样才能接近成功。( R. t _+ I8 k' Y/ Y/ Q' [* e
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