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发表于 2006-10-9 18:59:43
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销售对话要诀:听问说全攻略(2)
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! b i$ T: L( N Z 问:问什么?怎么问? # j7 S# e2 J* ^" e6 t
提问的能力决定了销售人员销售能力的高低。提问到底应该问什么,或者说提问的作用主要表现在哪些方面呢?
, I- W3 t7 n6 }) U* ^3 O 第一、利用提问导出客户的说明; $ u. [. ]& A' P+ h
在销售对话中,为什么你总是感觉被动?原因通常是你总是在说,而你的客户总是在问。有很多的销售员被培训要时刻迎合客户的需求,而不是引导客户的需求,现象就是客户一个劲的在问,弄的销售员疲于应付,狼狈不堪。销售员们虽然累,但内心却非常开心。他们以为客户的问题都老实交代了,结果自然水到渠成。这些销售员实在是太善良了,客户一直在提问,是在探你的底牌。而你不知道客户真正关心的是什么,主要的问题在哪里,只会被客户牵着鼻子走,你说的怎能切入客户的要害呢?而且,你一直在说,没有问,给客户的感觉是你在对他进行强迫式推销,一味地施加压力。客户之所以愿意和你谈话,是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。就像医生一样,对现状进行诊断,而诊断的最好方式就是有策略地提问。笔者在做销售培训时,多次强调在对话中“以问结尾”的重要性,并通过重复练习让销售员养成“以问结尾”的习惯,效果显著。
5 L$ P) D& x8 g+ o& ~7 F8 { 第二、利用提问测试客户的回应; 9 P( |, r2 ?# b5 Q
当你非常用心地向客户解释一番之后,你迫切希望了解客户听进去了多少,听懂了多少,他的反应如何?一般的销售员通常滔滔不绝一大堆之后,就用论述(句号)结尾,马上停止,没有下文。这个时候客户的表现通常是“好,我知道了,改天再聊吧”或“我考虑一下再说“等。如果你在论述完之后,紧接着提问“您觉得怎么样呢?”或“关于这一点,您清楚了吗”?效果会好很多,客户至少不会冷冰冰地拒绝你,提问给了客户阐述他的想法的机会。
% u5 B* i1 h% I; I( K# F 第三、利用提问掌控对话的进程; " F. w V/ O$ S% y/ M, V
对话的进程决定了销售的走向,一般而言,在以客户为中心的顾问式销售循环中,包含着两个相辅相成的循环,分别是客户的心理决策循环与销售员的销售行为循环,如下所示。左列表明的是在销售过程中客户的心理决策循环,右列表明了每个客户心理决策阶段,销售人员应该作出的销售行为。 0 I$ @3 X- n k3 ?1 t+ M
左 右 : w/ ]# {, J& \( K- M# L' {
满意-------事前准备 4 w7 Q, {' A- W; K' x
认识-------寒暄开场 ) A4 v0 ~5 ?! K, w4 {1 x
标准-------确认需求 9 M3 ]% X* R5 W# b5 r! z
评价-------阐述观点 7 u! m, {( l# I4 G, ^
购买-------谈判成交 8 ^# M3 ^. |, c6 F8 y
使用-------实施服务 6 T/ [3 X- |! m) I+ w. ~* y
在每个阶段,提问都推动着销售对话的进程。 , }+ B9 p* L: N! O! k
比如在开场阶段,通常需要以好奇性提问开头,如“我可以请教您一个问题吗?”利用状况性提问收集客户信息,如“您是怎样进入这个行业的呢?”“您的产品目前销售状况如何?”等等; ( @" _( O" z0 a, s
在确认需求阶段,可利用诊断性提问建立信任,确立具体细节,如“您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备?”,可利用聚焦性提问确认,如“在某某方面,您最担心的是什么呢?”;
5 L# b K3 r. J9 `8 y# y' K 在阐述观点阶段,提问的作用在于确认反馈和增强说服力。 7 Q4 M! V8 r% f) U$ }. E( ~" v
确认的提问如:“您觉得怎么样呢?”,增强说明力一般可利用三段式提问的方式,后有专门的论述; & ]: V+ n# Q. s: y
在谈判成交的阶段,提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫,处理异议的部分见下,成交阶段通常用假设性的提问方式在试探,例如“如果没有其他问题的话,您看什么时候可以接受我们的服务呢?”这是一个进可攻、退可守的问题。提问之后,注意停顿,保持沉默,把压力抛给客户,直到客户说出自己的想法。切忌,提问之后,不要先开口或自问自答。
2 | [# N3 P( d9 d2 O9 ?- W5 i 第四、 提问是处理异议的最好方式; + ^. H/ C& W% ?$ r3 r2 f
异议的产生有二个原因。一是源于人类本身具有的好奇心;二是由于你没有解释到位,客户没有完全听明白;从好奇心角度来说,人类的好奇心理是无止境的,如果你碰到一个“打破沙锅问到底”的客户,那你可要注意应付了。而如果我们不善用提问,只会一味地说,将一直处于“被动挨打”的地位。当客户提出一个问题,你可以尝试反问他:“您这个问题提得很好,为什么这样说呢?”这样你就可以“反守为攻”,处于主动。
) z1 O* K( i1 ] 当客户没有完全听明白的时候,他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃避、假装一知半解。诸如“不需要”、“考虑看看”、“把资料留下来,以后再说”的借口就频频出现了。这个时候,你提问的作用关键是探询客户了解的程度。例如:“对于这一点,您的看法如何呢?”或“那没关系,您为什么这样说呢?”,多问几个“为什么”,然后在最棘手理解的环节利用渗透性提问,如“还有呢”等,以获取更多信息。至于怎么问 |
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